MÜŞTERİNİN BAKIŞ AÇISI
Jonny Mooi, UMCG Eemspoort, Lojistik Bölüm Başkanı
Hastanemizde 2200 civarı çalışanın her gün temiz üniformaya ihtiyacı oluyor. Kıyafetler hastanenin farklı yerlerinde bulunan beş makineye bölünüyor, insanlar yaka kartlarını inceleyip ihtiyaçları olanı alıyorlar.

2015’te çalışanlarımızın yalnızca %85’ine ihtiyaç duydukları kıyafetleri ihtiyaç anında sağlayabildiğimizi fark ettik. Üstelik aradığını bulanlar da birden fazla makineye bakmak zorundaydı. Bizim için bu kabul edilebilir bir durum değildi.

Bu sinir bozan sorunu çözmek için Rentex Floron – kıyafetlerimizin temizliğinden ve teslimatından sorumlu eski bir tedarikçimiz – ile irtibata geçtik. Üç yıllık bir çalışmanın sonunda ihtiyaç duyduğunda kıyafetine erişebilen çalışan oranını %98’e çıkarmayı başardık.

Bu süre zarfında Rentex Floron’dan kaynaklandığını düşündüğümüz sorunların aslında bizim süreç bilgisi eksikliğimizden kaynaklandığını fark ettik. Soruna yalın gözlüğümüzle bakınca (gembaya gidince, sorular sorunca ve insanların sorunlarını dinleyince) aniden çok fazla şey öğrenmeye başladık.

Proje oldukça başarılıydı. Projenin ardından Rentex Floron ile olan dönüşmüş ilişkimizin üzerine inşa etmeye karar verdik. Üniformaları daha erişilebilir kılmaya uğraşırken Rentex’ten 33 binin üzerinde kıyafet kiraladığımızı öğrendik. Bu kadar üniformaya ihtiyaç duymamızın yanında kıyafetler Rentex ardiyesinde çok fazla yer işgal ediyordu ki bunun için de bir ücret ödüyorduk.

Rentex Floron’dan Willem Nieuwenhuis ve ben hastanenin kiraladığı üniforma adedini 24 bine düşürmek amacıyla takımlarımızı birlikte çalıştırmaya karar verdik. Yaklaşık bir yıl önce bir şeyler başarmaya çabalarken Lean Management Instituut’ta René Aernoudts’dan yardım almaya karar vererek Aralık ayında hastanemizden yedi, Rentex Floron’dan sekiz kişi ile yeni projeye başladık.

Başlangıçta, Rentex’in tek bir müşteriye bu kadar zaman harcamayacağından korkuyordum fakat öyle olmadı. Hatta gayet yardımsever bir tavır takındılar ve birlikte başarılı bir çalışma yürüttük. Şu anda Willem ile çok iyi bir ilişkiye sahibiz ve birbirimizi iyi anlıyoruz ki bu da işleri kolaylaştırıyor.

René’nin varlığı da oldukça faydalıydı. Çok açık sözlü olmakla beraber (baştan başlamanız gerektiğini söylemekten çekinmez), birçok organizasyonun yalın yolculuklarına ettiği yardımlardan ötürü sık karşılaşılan güçlüklere ve insanların yeni girişimlerde karşılaştıkları sorunlara hâkim. Herkesi hedefe odaklı tutmakta oldukça etkiliydi ve değişim için gerçekten katalizör görevi gördü. En iyi yanı ise işinizi sizin yerinize yapmaması yani gerçek bir rehber olması diyebilirim.

Organizasyonlarımızın uzun süreli ortaklığına rağmen kıyafet üleştirme projesinden önce geleneksel müşteri tedarikçi ilişkisine sahiptik. Rentex’e karşı olan eski tutumumuzu sevmiyorum ve bir alternatif sunmadan şikâyet etmek olur şey değil. Birlikte çalışırken, yalnızca müşteri tedarikçi değil, uzun vadeli ortak olmak istediğimizin farkına vardık.

Hastanemiz uzun zamandır yalın yolcuğuna devam ediyor ve bu nedenle yalın kavramları uyarlamak konusunda oldukça tecrübeli. Tedarikçilerimize açılmak ve değer zincirimizin kaynak yönüne doğru bakmak bizim için mantıklı olan sonraki adımdı. Bence Rentex’in deneyimize olan ilgisi kendi yalın yolculuklarından kaynaklanıyordu. Kendi süreçlerini geliştirmek için bir fırsat gördüler (Willem aşağıda açıklıyor).

Aldığımız en önemli ders mi? Sorunlarınızı tedarikçinizle her zaman paylaşın. Sürecinize bakmaları için tedarikçinizi davet etmek büyük önem taşıyor. Aynı araçları kullanmak ve sorunlar üzerinde beraber tartışmak her iki taraf için de geliştirme fırsatlarını görmeyi mümkün kılıyor. İşin özü aslında başkalarını dinlemeyi öğrenmekten geçiyor.

TEDARİKÇİNİN BAKIŞ AÇISI

Willem Nieuwenhuis, Rentex Floron, Kalite Teknoloji & Yapı Yöneticisi

Groningen Üniversitesi Hastanesi (UMCG) ile ilişkimiz 1992 yılında, çamaşır işlerini aldığımızda başladı. Birbirimizi çok uzun süre tanımamıza rağmen onları iyileştirme çalışmalarımıza hiç dâhil etmemiştik (son birkaç yılda yalını çeşitli denemelerle departmanlarımıza tanıştırmıştık).

Aramızdaki bu uzaklık Haziran 2015’te Jonny Mooi bir şikâyetle geldiğinde değişti; hastanedeki çalışanların tamamı ihtiyaçları olduğunda temiz kıyafetlere ulaşamıyordu. O andan itibaren müşterimizle daha yakın bir işbirliğine girdik. Bu hamle yalın yolculuğumuzu bambaşka bir yöne çevirdi; değer akışımızı ve akışımızın Rentex Floron’un dört duvarı dışında nasıl aktığını artık daha iyi anlıyoruz. Takımlarımız ortak değer akışımızda birçok israfı ortaya çıkararak akıştaki israfları yavaş yavaş törpüledi. Sonunda ihtiyaç duydukları zamanda üniformalara ulaşan çalışan sayısını %85’ten %98’e çıkardık.

Geçen yılın sonunda yeni bir projeye daha başladık. Projenin nihai amacı birbirimizin sistemleri hakkında daha fazla bilgi edinerek ortak çalışmalarımızın uyumunu artırmaktı. Proje UMCG’nin kiraladığı kıyafet sayısını 33 binden 24 bine düşürmeyi hedefliyordu. Bu amaç başlangıçta Rentex’in bazı çalışanlarına mantıksız geldi ve müşterimizin bize ödediği meblağı azaltmanın neden iyi bir şey olacağını anlamadılar. “Daha az kıyafet kiralamak daha az gelir anlamına gelir” diye düşünüyorlardı. Ancak hastaneye taşıdığımız kıyafet miktarının bizim için de sorun teşkil ettiği anlaşılınca şüpheler giderildi. Stokları azaltmak daha az nakliye masrafı ve çalışanlarımız için daha az stres, oluşan kapasite açığı ise diğer veya yeni müşterilere hizmet anlamına geliyordu. Aslında hastanenin de sabit maliyetleri azaldığı için karşılıklı bir kazanç durumu söz konusu.

Lean Management Instituut’dan René Aernoudts bu projede bizlere destek verdi. Dışarıdan birinin bulunması (tanım gereği tarafsız birisi) oldukça faydalı oldu. René sorunlarımız hakkında farklı düşünmemiz için zorladı, sistemdeki sorunların nasıl saptanacağını biliyordu ve çalışanlarımızı motive etmede oldukça başarılıydı.

UMCG ile işbirliğimiz gözlerimizi yeni fırsatlara çevirmemizi sağladı. Bugün diğer müşterilerimize de aynı şekilde yaklaşmaya çalışıyor; birbirimize nasıl yardımcı olabileceğimizi ve karşılıklı fayda sağlayacak sonuçları elde etmek için çabalarımızı nasıl yönlendirebileceğimizi tartışıyoruz. Müşterileri ikna etmek her zaman kolay olmuyor, bu tarz bir ilişkiden fayda sağlayacaklarını onlara göstermelisiniz.

Bu tecrübeden oldukça fazla şey öğrendik. Öğrendiğimiz en önemli ders belki de müşteri ve tedarikçinin ortak bir hedef üzerine çalışarak, hangi engellerle karşılaşılırsa karşılaşılsın, tek başlarına ulaşabileceklerinden daha fazlasına ulaşabilmeleri oldu. Açık fikirli olmayı ve farklı yollarla düşünmeyi de öğrendik. Bu proje aynı zamanda kendimizi müşterimizin yerine koymayı ve ihtiyaçlarını anlamayı da hatırlattı. İşimiz oldukça rekabetçi ve Rentex Floron yalnızca temizlik hizmeti sunmaktan ötesini düşünmek zorunda. Böyle işbirliklerinin bizi rakiplerimizden ayıracağına ve müşterilerimizin böyle işbirliklerine değer verdiğine inanıyoruz.

KOÇUN BAKIŞ AÇISI

René Aernoudts, Lean Management Instituut, Başkan

Müşteri ile tedarikçinin yakın ilişkiler kurmasının ne kadar önemli olduğunu yeterince vurgulayamam. Değer akışının bir parçasına bakmaktansa tümüne bakmanın getirisinin çok daha fazla olacağı aşikâr. Hem UMCG hem de Rentex Floron’un üst yönetimleri organizasyonlarının işbirliğiyle ferasetlerini arttırdılar. Örneğin, yeni stajyerlerin katılmasıyla her Eylülde yoğunlaşan işlerinin dönemselliğini keşfettiler.

Şirketler izole varlıklar değildir, her zaman daha büyük bir sistemin parçasıdırlar. Bunu anlamak oldukça önemli. Yalnızca satın alma departmanınızla tedarikçinizden malzeme almak veya yalnızca satış departmanınızla müşterinin ihtiyaçlarını anlamaya çalışmaktansa; müşterinizle/tedarikçinizle işbirliği yaparak kendi sürecinizi çok daha iyi anlayacağınızı göreceksiniz.

Groningen’de UMCG ve Rentex Floron’un yürüttükleri proje yakın işbirliğinin faydalarının müthiş bir örneği.

LMI için bu projede yer almak bir ayrıcalıktı. Rentex ve UMCG’yi iştiraklerinde desteklemek için kaizen ve A3 düşünceye odaklanan, iki takımın da dâhil olduğu beş günlük bir eğitim organize ettik. Öncelikle insanlar birbiriyle tanıştı. İkinci gün hep birlikte iki gembayı gezerek mevcut durumun değer akış haritasını çıkardık (insanların süreçleri kâğıt üzerinde ne kadar iyi ama pratikte ne kadar az anladıklarını görmek beni her zaman şaşırtıyor). Ayrıca bir de SKU analizi yaptık (kıyafetlerin tüm tipleri, ölçüleri vs değerlendirildiğinde 102 tane vardı) ve her SKU’nun toplam hacimde ne kadar ağır bastığını anlamak için Glenday Sieve’yi kullandık. 7 SKU’nun kıyafetlerin %56’sını temsil etttiğini gördük. Takıma yardımcı olduğumuz diğer bir konu ise dağıtım makineleri için en iyi yerleri seçmekti (işin bir parçası dağıtım şekillerini yeniden düzenleyerek “kırmızı” SKU’ların – en az kullanılan – akışını basitleştirmekti). Bu araçlar takıma birçok kıyafetten kurtulma imkânı verdi ki hedefleri de buydu.

Rentex’in diğer müşterileri ile de bu şekilde çalıştığını ve stok haline bürünmüş masraflarından ettikleri tasarrufları görmek inanılmaz.

Takımlarının hedeflerine ulaşmasında kritik rol alan Jonny ve Willem’e iyi şanslar diliyorum. Takımlar projenin daha yarısındayken kıyafetlerin sayısını birkaç bin birim azaltmışlardı ki bazıları başlangıçta bunun imkânsız olduğunu düşünmekteydi. Hedeflerine gelecekte ulaşabilecekler gibi duruyor.

Kaynak;

https://planet-lean.com/lean-supply-chain-netherlands/

Yazarlar;

Jonny Mooi, UMCG Eemspoort, Lojistik Bölüm Başkanı

Willem Nieuwenhuis, Rentex Floron, Kalite Teknoloji & Yapı Yöneticisi

René Aernoudts, Lean Management Instituut, Başkan

Çeviri

Mehmet Talha Kurt, Yalın Enstitü Türkiye, Araştırma Görevlisi