Hizmet Kurumları Ne İş Yapar?

0
1185

Birlikler, Odalar, Dernekler bu grup içinde düşünülebilir.
Bu kurumlar (1) kar amacı gütmez, (2) hizmet üretir, (3) ürettikleri hizmet kamu malı niteliğindedir, (4) ürettikleri hizmetlerin rekabet koşullarında çalışan bir piyasası yani fiyat belirleme mekanizması yoktur.
Bu kurumların işini şöyle tanımlayabiliriz : “Üye şirketlerin (genellikle KOBİ’ler) kaynak eksikliklerini giderecek ve onların strateji tasarımı, satış ve pazarlama, ürün geliştirme  ve üretim yönetimi becerilerini artıracak hizmetlerin üretilmesi”
Bir şirketin kaynaklarını, “finansal, insan gücü, varlıklar, bilgi ve know-how, ilişki ve işbirlikleri” olarak beş alt başlıkta sayabiliriz. Örneğin varlıklar alt başlığının içeriğinde, tesis, alt yapı, stoklar, tefriş, yazılımlar bulunur.
Bu kurumlar nasıl çalışmalı, nasıl örgütlenmeli, verimlilik ve etkinliklerinin ölçülmesi, hizmet portföylerinin tasarlanması, stratejileri ne olmalıdır ?
Hizmet kurumlarının başarısı için kurum içi yapılanmada ve üyelerine dönük hizmetlerinde şu unsurları birlikte kurgulanıp yönetilebilmelidir;

  1. Üye ihtiyaçlarının tam olarak anlaşılması (onların farkında olmadıkları dahil), üyelerin ihtiyaçlarına göre gruplanması, stratejinin bu çerçevede oluşturulması ve kurum içinde yayılımı
  2. Strateji çerçevesinde, yıllara yayarak, üye ihtiyaçlarını gidermek (doğru hizmet gamı): üyelerin gelişimine, rekabetçiliklerinin artmasına katkı sağlamak, kaynak kullanma becerileri arttırmak, yön göstermek
  3. Kurum içinde değer akışlarını iyileştirmek, bunun için problemleri çözmek, maliyetleri düşürmek ve çalışan tatmini sağlamak
  4. Çalışanlar bilimsel metotla günlük problemleri çözebilmeli ve bir üst kademeye çözüm önerisiyle birlikte gitmeli, çalışanların kapasitesi ortaya çıkarılmalı ve değerlendirilmeli
  5. Planlı ve plansız, rutin ve periyodik, standart ve yaratıcılık gerektiren işlerin performans takibini görsel yönetimle sağlamak

Genellikle bu kurumlar faaliyet sonuçlarını, “seyahat adedi, fuar katılım adedi, eğitim adedi, rapor adedi” gibi çıktılara göre açıklarlar. Bu faaliyetlerin aynı zamanda sonuç ve etkisine de bakmak gerekir.

Çıktı, sonuç ve etki (output, outcome, impact) konusunu detaylandırırsak :
Geçen sene 1.000 TL para harcayarak bir eğitim düzenledik ve 100 kişi katıldı. Bu eğitimin çıktısının rakamsal söylemi 100 kişidir. Oysa kurumun başarısı bu rakamla ölçülmemelidir.

Kaynak: O.A Ataç, Dünya Gazetesi yazıları

Bir başka yönetici çıkar ve 900 TL’ye 100 kişiyi eğittik derse ne olacak ? Ya bir diğeri 500 TL’ye hallederse bu işi… O halde asıl ölçülmesi gereken, ne kadar zor olsa da, bu eğitimden sonra eğitime katılan kaç kişinin eğitimde tavsiye edilen yenilikleri günlük işinde uygulamaya başladığı olmalıdır. Diyelim ki 25 kişi bu yenilikleri uygular hale gelmiş; işte bu, eğitimin sonucudur. Peki bu eğitimin etkisi nedir ? “25 kişinin kaç tanesinin bu eğitimden sonra ve bu eğitimle ilgili iş sonuçları şirketinde örneğin müşteri memnuniyetinde ya da yeni ürün geliştirmede, karlılıkta artışa sebep oldu” sorusunun cevabıdır… Yoksa eğitimden sonra yapılan memnuniyet anketinde herkesin 10 puan vermesi yalnızca çıktıdır. Çıktılar kurumun ne kadar kaynak kullanarak bu işleri yaptığını görmek için kullanılır.

Ne kadar çok çıktı o kadar iyi demek değildir, çıktılara ne kadar az para harcandıysa o kadar iyi demek değildir.

Dolayısıyla bu kurumların amacı kaynakları, genelde yapıldığı gibi çok çıktıya odaklanarak değil belli sonuç ve etkiye yönelik az sayıda çıktıya aktarmak olmalıdır.

Peki kurum faaliyetleri için nihai etki ne olmalıdır ? “üyelerin kaynak kullanma becerilerini arttırarak daha yüksek katma değer üretmelerine aracı olmak, çalışanları geliştirip üyelere değer katan danışmanlara dönüştürmek, kurum işletim maliyetlerini düşürmek, üyelerini arttırmak”

 

Üye şirketler bu kurumlardan genellikle kendilerine kaynak (özellikle finansal) ya da yeni müşteri (hedef pazarda aracı ya da bayi) bulmalarını talep ederler.

Ancak şirketlerin gerçek ihtiyacı başkadır : strateji belirlemek ve planlamak, doğru miktar ve özellikte, istenen kalitede ve zamanında üretebilmek, yeni ürün geliştirmek, ürün/hizmetini etkin ve etkili tanıtabilmek, ürün/hizmetini etkili ve etkin dağıtabilmek, satış görüşmelerini doğru şekilde yapabilmek ve satmak,  kaynak ihtiyaçlarını belirlemek – bulmak – dağıtmak – denetlemek vb.

 

Hakan Akgül
YK Üyesi, Danışman – satış, strateji, inovasyon, liderlik
hakan.akgul@lean.org.tr
Makaleler için: https://lean.org.tr/satis-strateji-yonetim-inovasyon-makaleler

PAYLAŞ
Önceki İçerikGeneral Electric CEO’sunun Amerikan Sanayiinde Yenilenmenin Nasıl Ateşleneceği Üzerine Görüşleri
Sonraki İçerikKimler Pazarlama Kariyeri Yapabilir?
Hakan AKGÜL
2011 yılından beri Yalın Enstitü’de çalışmalarına devam etmektedir; Yönetim Kurulu üyesidir. “Şirket Değer Önerisinin Belirlenmesi”, “İş Modeli, Girişimcilik ve Yenilikçilik”, “Strateji ve Şirket İçinde Yayılımı”, “Problem Çözme”, “Yalın Ofis”, “Pazarlama Fonksiyonunu Geliştirmek”, “Satış – Satış Sonrası Ekiplerinin Etkinliğini ve Verimliliğini Arttırmak”, “Bayi-Distribütör-Mağaza-Şube Yönetimi”, “Hedef Ülke Stratejilerinin Belirlenmesi”, “Liderlik”, “Kültür Değişimi”, “Hakiki Müşteri Tatmini ve Kâr Odaklı Olmak”, “Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezlerinde Verimliliği Arttırmak” başlıklarında iyileştirme çalışmalarına devam etmektedir.

CEVAP VER