Satış Sonrası (Servis) Hizmetlere Yalın Bakış

0
135

Yazar: Hakan Akgül; Danışman ve Yalın Enstitü YK Üyesi

Müşteri beklentileri artıp bayi standartları yükseliyor, ürün marka ve modelleri artıyor, sürekli yeni ürünler geliştirilip pazara sunuluyor, ürün ömürleri kısalıyor, yeni teknolojiler çoğalıyor, rekabet yönetmelikleri ve müşteri haklarını koruma şartları ağırlaşıyor, üretici firmaların beklentileri artıyor, bazı sektörlerde sigorta şirketleri de işin içine giriyor (servis) ve kar oranları düşüyor.

Daralan pazar ve zorlu ekonomik şartlar bunların üstüne tuz biber oldu.

Üretici firmalar, bu zorluklara karşı, bayi ve servislerine destek amacıyla, onlara daha geniş satış/servis bölgeleri tanımlamak, CRM tabanlı pazarlama çabaları, yeni ekipman vb ile maliyet düşürme gayreti, yeni bayilik yönetim sistemleri oluşturmak gibi çözümler geliştirmeye çalışmaktadır.

Satışların azaldığı dönemlerde, satış sonrasında yeni bir metoda ihtiyaç var:

  • İlk kuralımız; satış sonrası hizmetlerde müşteri için “güven” çok daha önemlidir.
  • Her müşterinin problemini daha hızlı, daha etkin ve daha ucuza çözerken, nasıl daha fazla gelir elde edebileceğinizi ve kendinize daha fazla müşteriyi nasıl çekebileceğinizi,
  • Müşterilerinizi nasıl sınıflandıracağınızı (segmente edeceğinizi), her sınıfa göre nasıl davranacağınızı ve yeni müşterileri nasıl kazanacağınızı,
  • Servis hizmeti sonrası müşteri geri aramalarının çıktısını nasıl irdeleyeceğinizi, iyileştirme fırsatları çıkaracağınızı ve bunları takip edip sonuçlandıracağınızı,
  • Müşteri şikayetlerini nasıl sistematik olarak azaltacağınızı ve müşteri memnuniyetini nasıl artıracağınızı,
  • Birim zamanda daha çok iş çıkararak mevcut kapasite, hizmet, işçilik ve kaynakları
    müşteri takibi
    müşteri takibi

    kullanarak iş yapabilme kapasitesinizi önemli derecede artırmayı,

  • Park alanı, yedek parça stok alanı ve servis işlemi için gereken alanı azaltmayı,
  • Karlılıklarınızı artırmayı : İsrafları yok etmek, stokları azaltmak, tekrar tamiri yok etmek, daha fazla müşteri çekmek ve geliri artırmak (upsell), işçi ve ekipman verimliliğini artırmak, daha az finansa ihtiyaç duymak (örneğin; iş emri kapama daha hızlı ve zamanında olur), işlemlerin maliyetini kontrol etmek ve azaltmak
  • Müşteri şikayetlerini yok edip, güvenlerini kazanmayı, müşteriye ürünün zamanında teslimatını sağlamayı,
  • Satış sonrası hizmet akışını kesintisiz sağladığınız için müşterinin zaman kaybından ve ürününü kullanamamaktan doğan zararını yok etmeyi,
  • Müşteri memnuniyetini, bağlılığını, sadakatini artırmayı,
  • Servis danışmanının müşteriye servis ve satış hizmeti vermekten daha çok; müşteriye bir gönüllü danışman gibi davranmasını sağlamayı, müşterinin güvenini ve müşterinin servise bağlılığını artırmayı,
  • Servis danışmanının yetkinliğini arttırarak çeşitli CRM aktiviteleri ile satış yapabilmesini ve servis için gelen müşterilere ürün, ek servis, aksesuar, sigorta vb ihtiyaçlarını da önerip ciroyu artırmayı,
  • Bunların sonucunda rekabet gücünüzü artırmayı,

… başarmak zorunlu hale geldi.

 

Hakan Akgül

Danışman, YK Üyesi – satış, strateji, inovasyon, yönetim sistemi ve liderlik

hakan.akgul@lean.org.tr

Makaleler için: https://lean.org.tr/satis-strateji-yonetim-inovasyon-makaleleri/

 

Katkılarından dolayı Sayın İsmail Baş ve Sayın Sinan Coşkun’a teşekkür ederim.

 

CEVAP VER